Cualquier situación o acontecimiento que puedan tener un efecto negativo en la reputación de una empresa debido a su relevancia potencial para los medios o para el público en general y que requieren un alto nivel de gestión de comunicación de crisis, sin duda tiene todos los elementos para que dicho escenario se convierta en un riesgo para cualquier organización, de ahí la importancia de estar preparados y darle el mejor manejo a un problema que se puede transformar en una crisis o un incidente que podría llegar a ser un escándalo. Acá algunas recomendaciones para sobrevivir a una crisis y no fracasar en el intento:

Como primer punto, es clave que los departamentos de Comunicaciones en las empresas deben contar previamente con protocolos y manuales que les permitan afrontar las crisis sin que estás afecten su reputación, que es uno de los activos más importantes en una compañía.

Y es que la reputación es el activo más valioso y el objetivo de toda área de Comunicaciones es salvaguardar este activo. De ahí que se haga necesario prestar mucha atención a los sucesos que ocurran y que sean críticos en términos de reputación; informar a las partes involucradas de manera rápida y oportuna es un gran paso.

Una vez que se ha identificado un evento de crisis y un riesgo reputacional, se deben desarrollar estrategias para resolver el problema lo más rápido posible, incluso si el incidente aún no es de conocimiento público, la recomendación es actuar en las primeras 24 horas.

Cuanto antes comience el proceso, más espacio hay para maniobrar, lo que aumenta la probabilidad de llegar a una solución positiva al problema. Esto permite asumir anticipadamente la trascendencia de la información y la interpretación de la misma.

Se deben establecer responsabilidades, estructuras y procesos claros y que se designen personas claves en la organización para permitir que los eventos de crisis se procesen de manera eficiente y efectiva. Una regla de oro: Nunca hacer declaraciones a la prensa que no hayan sido coordinadas previamente y designar quién o quiénes serán los voceros oficiales para hablar.

Para resolver la crisis, es importante pensar en el futuro. La formulación de hipótesis permite determinar posibles desarrollos alternativos y prepararlos para la comunicación para garantizar que se puedan tomar medidas en cualquier momento. Los escenarios clave incluyen el mejor y el peor de los casos, así como el desarrollo más probable.

De ahí que un paso importante sea el de crear un documento base que incluya argumentos coherentes de acuerdo con el estado actual de la situación. También debe incluir tanta información general y específica como sea posible e ir más allá, siempre recreando diferentes escenarios.

Después se establecerán qué mensajes se deben comunicar, salvaguardar la objetividad de la interpretación durante la crisis y lograr en la medida de lo posible que la empresa sea citada con precisión.

Pero sin duda, lo más importante de todo para salir adelante de una crisis, es hablar con la verdad y no agrandar más el problema con mentiras, además de ser empático al momento de hablar ante las partes afectadas y opinión publica en general.

Como cita el refrán popular de: “más vale prevenir que tener que lamentar”, lo mejor en los momentos de crisis es mantener la calma, hacer uso de los manuales de crisis ya establecidos por las organizaciones y activar los protocolos con el fin mantener la credibilidad y reputación.